IT-Servicemanagement

Unser IT-Servicemanagement beinhaltet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Es beinhaltet sämtliche IT-Dienstleistungen, die für einen störungsfreien Betrieb notwendig sind sowie die Aktualisierung von Systemen und Prozessen. Des Weiteren gehört zum IT-Service-Management der Service-Desk, der die dazugehörige Erreichbarkeit und schnelle Hilfe bei Störungen sicherstellt.

Der Service-Desk ist die zentrale Anlaufstelle für Störungen, Fragen und Änderungswünsche rund um die von uns betriebenen IT-Verfahren. Wir erfassen, dokumentieren und verfolgen die Anliegen unserer Kunden und sorgen für deren schnellstmögliche Erledigung.

Unser Service:

  • zentrale Erreichbarkeit für die Aufnahme von Störungsmeldungen und IT-Anfragen über verschiedene Eingangskanäle (z. B. per Telefon, E-Mail, Web-Ticketsystem) an jedem Standort
  • Diagnose und Klassifizierung der aufgenommenen Störungsmeldungen
  • Erstlöseversuch der gemeldeten Sachverhalte durch den Service Desk (First Level Support)
  • Falls das Anliegen durch den First Level Support nicht abschließend bearbeitet werden kann, stellen wir die fachgerechte Bearbeitung der Meldungen und Anforderungen durch unsere nachgelagerten Supporteinheiten sicher.
  • durchgängige Dokumentation aller eingeleiteten Maßnahmen bis hin zur Beschreibung der Lösung
  • Information über den Status der Ticketbearbeitung, bekannte Lösungswege oder absehbare Service-Einschränkungen (z. B. Wartungsarbeiten)
  • automatisierte Erkennung und proaktive Beseitigung von Störungen.
  • Persönlicher Vor-Ort-Support

Durch die Entfernungen zwischen den von uns betreuten Unternehmen ist es notwendig, dauerhaft IT-Mitarbeiter vor Ort zu haben. Diese Mitarbeiter bilden die lokalen Serviceteams. Deren personelle Besetzung richtet sich nach der Größe des Unternehmens. Jedes Serviceteam betreibt einen eigenen Service-Desk, was zu einer dezentralen Arbeitsweise führt, um die lokalen Gegebenheiten und Anforderungen berücksichtigen zu können. Die Erfassung und Dokumentation der sogenannten „Tickets“ erfolgt zentral in einer dafür bereitgestellten Software.